Ett serviceavtal kan skapa förutsägbarhet kring underhåll och support, men bara om omfattningen är tydlig. Innan avtalet tecknas bör företaget förstå vad som ingår, vad som kostar extra och hur leverantören agerar när något faktiskt går sönder.
Vad omfattas?
Lista utrustning, system eller tjänster som ingår. Om vissa modeller, platser eller komponenter är undantagna bör det framgå tydligt.
Förebyggande service
Kontrollera om avtalet innehåller planerade kontroller, hur ofta de görs och vilken dokumentation kunden får efter varje tillfälle.
Responstid och åtgärdstid
Det är skillnad mellan att leverantören svarar på ett ärende och att problemet faktiskt löses. För kritiska system bör båda nivåerna diskuteras.
Arbete och reservdelar
Ta reda på om arbetstid, resor, reservdelar och förbrukningsmaterial ingår eller faktureras separat. Ett billigt grundavtal kan annars bli dyrt vid varje servicebesök.
Supportkanaler
Kontrollera när supporten är öppen och vilka kanaler som används. Om verksamheten är beroende av kvälls- eller helgdrift kan ordinarie kontorstid vara otillräcklig.
Uppsägning och bindningstid
Se hur länge avtalet löper, när det förlängs och hur uppsägning ska göras. Lägg viktiga datum i kalendern så att förlängningar inte kommer oväntat.
Prisjusteringar
Avtalet bör beskriva om och hur priset kan ändras under perioden. Be om tydlig mekanism i stället för öppna formuleringar.
Rapportering
För större avtal är statistik över fel, responstid, åtgärder och återkommande problem värdefull. Den hjälper kunden att bedöma om servicen faktiskt minskar driftstopp och risk.
Sammanfattning
Ett bra serviceavtal gör ansvar och kostnader förutsägbara. Kontrollera omfattning, responstid, tilläggskostnader, uppsägning och rapportering innan du bedömer om priset är konkurrenskraftigt.